Le e-commerce et l’expérience client ?

Il fut un temps où le e-commerce signifiait des vitrines statiques. À l’époque, si vous deviez acheter auprès d’une entreprise, vous auriez presque certainement parlé à quelqu’un en cours de route – en face à face ou par téléphone. C’était peut-être le caissier de votre épicerie locale ou le gestionnaire de compte de votre banque locale. Vous avez peut-être même connu leur nom. Même si vous ne l’avez pas fait, vous vous attendriez à ce que le personnel soit formé à une variante de l’expression, «  le client a toujours raison  » comme un raccourci pour dire «  nous voulons offrir une expérience qui vous ramène, le client, ».

L’expérience client est un pilier incontournable de la transformation numérique

Les consommateurs s’attendaient à ce que cette expérience atteigne certaines normes, que les entreprises tentaient de égaler ou de surpasser en proposant des processus, des normes et des politiques qui encourageaient les clients à continuer d’acheter chez eux. Bien que ce ne soit pas une tâche facile pour les entreprises, le manque relatif de variété de points de contact distincts avec les clients signifiait que la fourniture d’une excellente expérience client permettait de se concentrer sur une approche restreinte.

Comparez cela à aujourd’hui, et il est clair que le e-commerce fait de l’expérience client une proposition totalement différente.
De nos jours, les clients s’attendent à pouvoir interagir et acheter auprès des entreprises via un nombre illimité de canaux numériques, que ce soit via des canaux mobiles ou Web directs, des marchés en ligne ou même via le commerce social.
Pour les entreprises, chaque canal de commerce peut présenter son propre ensemble de défis à surmonter pour améliorer l’expérience des clients. La conception de sites Web peut ne pas fournir suffisamment d’informations pour générer des conversions parmi les consommateurs pour des éléments hautement pris en compte. Le commerce mobile peut limiter les éléments de marque nécessaires pour créer une affinité continue. Un manque de maturité technologique pourrait saper les efforts visant à offrir une bonne expérience via le commerce social.

Pour compliquer davantage cette dynamique, les consommateurs sont susceptibles de s’engager avec des marques sur plusieurs formats avec plusieurs points de contact, ce qui en fait la recherche d’une excellente expérience client qui doit rassembler des informations provenant de sources disparates.
Pour le leader de l’expérience client, un tel écosystème rend ce qui était une affaire de réduction des problèmes un travail beaucoup plus difficile. Essentiellement, cela signifie que les entreprises qui tentent de mettre en œuvre une stratégie centrée sur le client ont beaucoup plus de versions du client à gérer.

Cela dit, le commerce électronique a ouvert de nouvelles frontières pour les entreprises, modifiant radicalement les performances des revenus dans tous les secteurs et séparant un nouveau groupe de dirigeants des retardataires. Il ne fera que gagner en importance car il rend l’achat beaucoup plus pratique pour tout le monde.

Un site e-commerce fait de l’expérience client une occasion d’élargir les canaux d’interaction

Le commerce numérique a également ouvert davantage d’opportunités de différenciation grâce à l’expérience client. Alors que l’expérience client était autrefois individualisée et fournie via relativement peu de canaux, la gamme de points de contact signifie maintenant qu’il est probable que la plupart des entreprises ne seront pas parfaites, créant des opportunités pour surpasser leurs concurrents. Une étude récente de Gartner a montré que pas moins de 87% des entreprises s’attendent à être concurrentielles en matière d’expérience client en 2021.

Pour réussir, les entreprises visent à mettre en œuvre des stratégies qui définissent chaque arène différente dans laquelle jouer, comment offrir une excellente expérience dans chacune d’elles et quelles ressources sont nécessaires pour le faire. Cela peut être comparé aux mesures de performance pour optimiser au fil du temps et rééquilibré au fil du temps à mesure que les comportements des consommateurs et les besoins de l’entreprise changent.

Cela doit être un effort continu pour les responsables de l’expérience client. Ce à quoi ressemble la meilleure expérience client de sa catégorie continuera d’évoluer à mesure que les canaux de commerce eux-mêmes évoluent, affectant différents secteurs dans des délais différents, alors que les entreprises cherchent à résoudre leurs profils clients. principaux points douloureux.

En fin de compte, le paysage est tellement différent maintenant qu’avant que le e-commerce ne devienne courant qu’il est difficile de dire quand les clients avaient mieux – mais il est possible de dire que le travail de le livrer est beaucoup plus complexe. La bonne nouvelle est que cela ouvre des opportunités aux leaders de l’expérience client de générer une valeur réelle pour leur entreprise – probablement plus que jamais auparavant.